帮助老年人跨越“数字鸿沟”，让其享受便捷舒适的金融服务体验；在辖内13家网点启动推广“兴公益”惠民驿站，为消费者提供42项综合便民公益服务；开展投诉问题溯源整改等多项措施，切实提升投诉管理和客户服务能力。

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翻开过去一年兴业银行兰州分行的消费者权益保护工作的成绩单，措施得力、服务贴心。

兴业银行兰州分行作为陇原大地的实力大行、责任大行，近年来，深入贯彻“以人民为中心”的发展思想，坚持“以客户为中心”的服务理念，不断加强消费者权益保护在制度、机制、流程、系统等方面的建设和完善，推动消费者权益保护工作与业务发展和服务管理深度融合，为广大消费者持续提供温暖、诚心、贴心的服务，在全省行业中树立起消费者权益保护的诚实守信标杆典范。

完善体制机制 夯实消保基础

兴业银行兰州分行积极适应新形势下消费者权益保护的总体要求，将消费者权益保护工作摆在更加突出的位置，将消保工作充分融入公司治理各环节，并纳入全行经营发展战略和企业文化建设，完善体制机制建设，夯实消保基础，消保管理能力不断提升。

为更加系统、全面地推进消保工作，该行将2023年确定为“消保工作提升年”，研究出台提升消费者权益保护管理能力工作方案，有针对性地推进工作机制完善、制度办法修订、系统开发优化等消保重点工作稳步落地，及时研究最新法规和监管要求，系统谋划推进《银行保险机构消费者权益保护管理办法》等监管要求落实，通过制定消保工作管理办法等一系列制度办法，为有序开展全行消保工作提供坚实保障和有力支撑，推动消保工作高质量、可持续发展。

兴业银行兰州分行持续完善消保工作体制机制建设，成立了兰州分行消费者权益保护领导小组，由分行行长担任领导小组组长，小组成员实现分行管理部门“全覆盖”。

兴业银行兰州分行将消费者权益保护工作融入业务经营发展各个环节。售前，围绕金融消费者八项基本权利，压实产品销售与服务的消保审查；售中，充分利用各种监测手段规范员工销售行为，定期对全行客户诉求进行分析，加强客户诉求的反馈督导；售后，强化对各类宣传销售行为的督导，不定期开展“飞行检查”“突击检查”。

兴业银行兰州分行始终用初心，践行新金融行动，不断深化“服务立行、消保先行”经营理念，创建“兴公益”惠民驿站，创新推出新市民借记卡，把做好消保工作作为底线要求、高质量发展的必由之路，从大局处着眼、于细微处发力，将消保工作融入经营发展各环节，推动消保工作不断迈上新台阶。

坚持优质服务 温暖消费群体

维护消费者权益，离不开优质的服务。

近两年，兴业银行兰州分行以网点搬迁与重装为契机，聚焦线下提效，加快网点标准化、智能化转型，先后实现七里河支行、城关支行、安宁支行等传统网点的智能化转型升级，推动网点由结算交易型向服务型、由单一服务型向综合服务型转变，积极搭建“责任网格化、服务精细化”的社区金融服务体系，推动网点与周边社区结对，着力构建“三公里”服务圈。同时，借助“星级”网点以及“千家”“百家”网点的创建，推动网点不断完善开放性、公益性、普惠性、常态化便民机制，持续打造优质客户服务基础，进一步为广大百姓提供更加优质、高效的金融服务。

为了让老年人享受便捷舒适的金融服务体验，兴业银行兰州分行通过硬件设施改造、网点服务升级、电子产品优化等暖心措施，帮助老年人跨越“数字鸿沟”，让其享受便捷舒适的金融服务体验。特别是在今年年初，该行在原有柜面适老化改造基础上持续优化，为特殊客户群体提供更加人性化的交互支持服务。

与此同时，兴业银行兰州分行除了系统升级优化之外，还通过加强网点厅堂人员调配，有效增强了老年客户进门后的咨询、服务、引导力量，为老年客户提供“有温度”的服务；网点开设“爱心窗口”，为有需要的老年客户提供优先办理；组织开展多种形式的金融知识普及和宣传教育活动，提高老年人风险防范意识，增强维护自身权益的能力。这些有针对性的暖心服务得到了老年人广泛好评，更是让老年客户感受到“宾至如归”的温暖，彰显兴业服务的精度、速度和温度。

紧抓投诉管控 畅通投诉渠道

用心倾听客户声音，积极响应客户诉求，才能为消费者权益“保驾护航”。

兴业银行兰州分行高度重视消费投诉工作，坚持依法合规、标本兼治的原则开展投诉处理工作，将客户反馈问题作为产品服务改进提升的重要资源，通过持续优化公司产品、业务、流程、系统、服务等，积极与消费者沟通，努力提升消费者体验。

兴业银行总行开展投诉压降攻坚行动，按照行动要求，兰州分行积极落实总行部署，通过畅通客户反映问题的渠道，公示投诉方式及处理流程，严格落实首问负责制和“一把手负责制”，压实投诉处理主体责任，开展投诉问题溯源整改等多项措施，切实提升投诉管理和客户服务能力。

为了积极倾听客户的声音，及时响应客户的需求，该行还努力完善投诉受理渠道，并制定了明确和规范的投诉处理流程，并提供线上和线下的投诉受理渠道，例如官方网站、手机银行APP、客户服务热线95561、营业网点、电子邮箱等，并通过客户回访，及时了解消费者对投诉处理的满意度情况，监督消费投诉处理质量。

在该行各机构的共同努力下，投诉处理质效和消保工作整体水平稳步提升，今年以来，投诉量呈明显下降趋势，较上年投诉量降幅约56%，投诉治理工作成效显著。

开展教育宣传 普及金融知识

作为陇原大地成长发展起来的责任大行、品牌大行，兴业银行兰州分行始终聚焦“一老一少一新”等重点人群和农村、少数民族聚居地等重点区域，通过不断推出创意新、质量优、多层次的教育宣传内容，充分集约资源，发挥各类渠道作用，加强引导消费者学习自身亟需的金融知识，提升消费者金融风险识别和防范能力。

为持续完善金融知识教育宣传体系，进一步加强金融知识教育宣传工作，不断扩大消费者教育工作覆盖面。兴业银行兰州分行通过建立多维一体的宣教模式，按照监管工作部署，开展集中宣传系列活动“3·15银行业和保险业消费者权益保护教育宣传周”、“普及金融知识 守住钱袋子”“普及金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民”、“金融标准 为民利企”“防范非法集资宣传月活动”等，提高消费者对金融产品和服务的认知能力，有效增强社会公众对非法集资和电信诈骗等行为的识别认知能力。

此外，针对网点优势和客户群体多元化的现状，去年以来，兴业银行兰州分行还在辖内13家网点迅速行动，在夯实服务能力的同时，结合金融消费者的消费习惯及教育短板，进社区、走商圈、到企业，在网点厅堂打造出金融知识宣教专区，在网点LED屏幕和自助机具上统一展示宣传周活动海报，向消费者高效普及金融知识，强化全民反诈意识，用实际行动守护人民群众的“钱袋子”，让社会公众感受到了兴业银行的温暖服务。同时，该行通过“请进来”，邀约客户来到网点开展微沙龙、举办讲座等形式开展金融知识宣传，在向客户开展金融服务的同时推送金融知识，真正做到全天候、不间断、不停歇地开展金融宣教。

近一年来，已累计开展线上线下活动200余场，发放宣传折页5.7万余份，活动触及人数达83万余人，取得了良好的宣传效果，对切实推进社会公众与金融机构的良好互动、共同营造良好的金融生态环境具有十分重要的意义。

践行社会责任 强化服务意识

以匠心精神树优质品牌，以大行担当助经济发展。作为有担当、善作为的“责任大行”，为切实维护消费者合法权益，兴业银行兰州分行积极践行社会责任，将更好提供便民服务作为有力抓手，积极构建和谐的金融消费环境。

为了更好地服务社会，回馈社会，兴业银行兰州分行聚焦民生、服务大众、回馈社会，从2021年正式启动推广“兴公益”惠民驿站，驿站覆盖分行辖内的13家网点，驿站依托辖内营业网点推出的便民、惠民社会公益服务，通过打造高品质的服务平台，为社会公众提供“暖心服务”“红色阵地”“适老助残”“邻里伙伴”等四大类，共计42项综合便民公益服务，为城市户外劳动者、老年人及特殊人群、社区居民等人群提供“暖心服务”计划，为环卫工人、交通警察、快递员、外卖送货员、出租车司机、城管、社区志愿者等人群提供日常便利服务。

“兴公益”惠民驿站的应运而生，进一步提升了兴业银行营业网点“便民惠民”服务质量，为常年在户外辛勤工作的等特殊人群，提供了各项暖心服务，帮助他们解决一些细小却又急迫的需求。自惠民驿站推出以来，目前，辖内网点累计服务21.7万人次，深受广大客户和市民群众好评。

为了更好服务新市民服务，兴业银行兰州分行还积极探索运用数字化手段赋能新市民客户服务，在客户识别上，通过建立新市民客户标签体系，支持向新市民提供精准服务；在服务渠道上，已在手机银行APP等渠道落地新市民服务数字化生态入口，支持新市民通过线上渠道一站式申请新市民专属借记卡、信用卡，开立个人养老金账户，便捷申请兴闪贷、商户贷，报名刷卡送礼活动并领取达标权益、开通电子医保社保卡，了解新市民政策知识等。

此外，为持续推进我行消保服务品质提升，该行聘请第三方公司开展营业网点消保服务质量监测项目，从厅堂消保硬件设施、大堂经理消保服务、柜面人员消保服务、理财经理消保服务等方面加强内部检测，并计入分行消保考评，协助提升网点消保服务质效，全力保护金融消费者合法权益。

加强内部培训 提高服务本领

银行作为金融行业的重要组成部分，内部工作人员素质的高低决定着能否为消费者提供优质的服务。

为了更好服务消费者，兴业银行兰州分行制定年度消保与服务培训计划，从加强监管政策与案例解读、优化培训形式、加强消保投诉处理措施指导培训等维度不断提升培训成效，通过加强培训，不断提高服务消费者的能力水平。

针对面对个人客户员工的工作场景和常见需求，该行还通过积极开设线上线下多种类课程。线上借助“兴知”APP平台，提供《客户投诉分类标准行内应用》《销售过程中消费者权益保护工作解读》《重点业务消费者权益保护典型案例解析》等贴近实务、贴近一线的培训课程，员工可通过移动学习平台，运用“碎片化”时间加强消保学习。线下组织开展条线层级、支行层级的多场次消保培训，强化面客员工对政策制度、投诉处理技巧、合规销售理念等的系统掌握，进一步筑牢基层业务人员消保工作基础，不断提升服务质量。

来源丨兴业银行兰州分行 吴秀娟